Maintenant que votre équipe est performante et livre la marchandise selon les plus hauts standards à l’aide d’un processus de distribution bien défini, il est temps de tirer profit de la mise en place de systèmes et des technologies pour faire grandir votre entreprise.

Les processus et les procédures font partie d’un vaste système. S’ils ne sont pas soumis à un examen complet, la base même de votre organisation est sur un terrain instable. En effet, si toutes les étapes et les connaissances nécessaires sont stockées uniquement dans votre mémoire sans être décrites formellement et transmises à votre équipe, cette dernière ne sera pas en mesure de les exécuter et livrer la marchandise à vos clients. Bref, tout le travail que vous avez fait pour monter votre équipe de rêve et vous assurer d’une distribution améliorée sera gaspillé.

Pour commencer, vous devez prioriser les domaines à optimiser en vous posant quelques questions simples:

  • Que dois-je faire chaque jour, semaine et mois?
  • À quelle fréquence dois-je faire ça?
  • Combien de temps faut-il pour effectuer chaque tâche?
  • Qu’est-ce qui serait considéré comme une bonne journée selon les tâches à effectuer?
  • Comment effectuer chacune de ces tâches?
  • Pourquoi est-ce que je le fais comme je le fais? Que se passe-t-il si je ne le fais pas?

Une fois que vous avez une bonne idée de vos processus et de vos tâches clés, faites le même exercice avec tous les membres de votre équipe. C’est à ce moment que commence le processus qui permet de faire fonctionner l’entreprise sans vous, et ce, en systématisant chaque domaine de l’entreprise (de l’accueil téléphonique à la planification et la stratégie). Une fois le tout bien défini, passez à l’étape de la simplification.

Systématiser la routine, humaniser l’exception

Demandez aux membres de votre équipe de documenter comment ils accomplissent leurs tâches quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles. La plupart des grandes entreprises ont déjà des processus, des structures et des systèmes en place, mais le défi consiste à les améliorer et à les adapter aux nouvelles réalités et demandes du marché.

Lors de la documentation de ces procédures, cherchez à éliminer la redondance, à simplifier les étapes et à en améliorer l’exécution.

  • Quels sont les processus les plus importants au sein de notre organisation?
  • Lesquels de ces processus doivent être améliorés pour des raisons d’efficacité ou pour mieux servir nos clients?
  • De quelle manière notre structure organisationnelle entraîne-t-elle l’inefficacité, le manque de responsabilité, une mauvaise communication, des retards, un service client médiocre ou un manque de clarté des rôles?
  • Comment pouvons-nous améliorer notre structure?
  • Quels sont les technologies et les systèmes les plus importants de l’organisation?
  • Lesquels de ceux-ci devraient être améliorés en priorité?

Voici quelques façons de documenter vos processus:

  • Organigrammes
  • Documentation écrite
  • Listes de contrôle
  • Vidéos
  • Fichiers audio
  • Photographies
  • Systèmes informatiques

Ces processus doivent être documentés pour tous les domaines de votre entreprise. Une structure standard est présentée ci-dessous et doit évidemment être adaptée à votre contexte d’affaires.

Systèmes d’exploitation quotidienne des bureaux

  • Répondre au téléphone
  • Réception et ouverture du courrier
  • Achat et entretien des fournitures et du matériel de bureau
  • Traitement des courriels et divers messages (réseaux sociaux, …)
  • Gérer les réceptions et expéditions
  • Sauvegarde et archivage des données

Systèmes de développement de produits

  • Développer le produit et le protéger légalement
  • Développer des emballages et divers matériels complémentaires
  • Développer des méthodes et des procédures de fabrication
  • Développer le processus de soumissions et d’appel d’offres

Systèmes de fabrication et d’inventaire

  • Sélection des fournisseurs
  • Déterminer les garanties de produits ou de services offerts
  • Établir la tarification des produits ou services (vente au détail et en gros)
  • Établir un processus de réapprovisionnement pour la production d’inventaire
  • Réception et stockage de l’inventaire des produits
  • Réconciliation de l’inventaire physique avec les registres comptables

Systèmes de traitement des commandes

  • Prise de commandes et enregistrement des commandes par courriel, téléphone, en ligne, …
  • Préparation et emballage des commandes
  • Confirmation des détails avant la livraison du service ou du produit
  • Expédition des commandes

Systèmes de suivi des commandes

  • Systèmes de facturation et de gestion des comptes clients
  • Gestion des paiements
  • Suivi du contrôle du crédit et des encours clients
  • Lancement de processus de recouvrement des créances impayées en temps opportun

Systèmes de service à la clientèle

  • Procédure de retour pour la réception d’inventaire et de remboursement client
  • Traitement des plaintes des clients
  • Remplacement d’un produit défectueux ou exécution d’un autre service de garantie
  • Mesure de la qualité de la prestation de services

Systèmes de comptes fournisseurs

  • Procédures d’achat et approbations requises
  • Processus de paiement des fournitures et des stocks
  • Petite caisse

Systèmes de vente et de marketing

  • Créer un plan marketing global
  • Concevoir et produire du matériel promotionnel
  • Développer des listes de prospects
  • Créer un plan publicitaire
  • Créer un plan de relations publiques
  • Développer et maintenir une base de données
  • Développer et maintenir un site Web, des réseaux sociaux et divers médias
  • Analyse et suivi des statistiques de ventes
  • Mesure du taux de conversion
  • Mesure des ventes moyennes
  • Mesure des marges de profits

Les technologies peuvent aider à systématiser, automatiser et simplifier vos processus. Explorez les systèmes de Gestion de la Relation Client (ou connu aussi sous CRM Customer Relationship Management) pour gérer toutes les données relatives à vos prospects et clients; des logiciels comptables pour vous aider avec les rapports financiers et des outils de déploiement marketing automatisé pour vous aider à économiser du temps et de l’argent.

Si vos ordinateurs et systèmes téléphoniques sont vieux et n’ont pas la capacité de répondre à vos besoins, envisagez une mise à niveau. Investir à court terme peut conduire à des rendements importants à long terme.

Même si cela peut vous paraître un gros projet, les gains à longs termes sont indéniables. Commencez dès aujourd’hui. Avec l’aide d’un coach professionnel, vous pouvez décomposer le projet en étapes rationnelles et logiques. Un œil objectif et aguerri vous aidera à voir ce que vous avez peut-être manqué ou ce que vous avez voulu éviter de voir pendant longtemps.

ActionCOACH accompagne les entreprises depuis plus de 27 ans dans la mise en œuvre de systèmes et de processus logiques et faciles à appliquer. Pour en savoir plus sur ActionCOACH ou pour planifier une séance de coaching gratuite: https://www.quebec.actioncoach.ca. 

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