Après vous être concentré sur les solutions pour développer votre équipe et créer une stratégie de formation pour votre organisation, il est temps de vous concentrer sur la livraison et la distribution de vos produits et/ou services.

Tout part de la question suivante: « Mes clients peuvent-ils obtenir facilement les produits et services que j’offre? » Étant donné que de nombreuses organisations ont dû pivoter pour s’adapter aux « nouvelles conditions normales » provoquées par la pandémie, il est essentiel de se concentrer sur l’approvisionnement, la qualité de la livraison, la facilité d’achat et le service aux clients.

Alors que les entreprises se tournent vers le commerce en ligne, c’est le moment idéal de vous poser des questions et d’étudier les opportunités pour maximiser votre expérience client.

1. L’approvisionnement

Commencez par analyser vos capacités d’approvisionnement. Atteindre la maîtrise de l’approvisionnement signifie que votre organisation comprend et est capable de répondre à certaines questions clés:

  • Les clients en ont-ils pour leur argent?
  • Peuvent-ils obtenir leurs achats à temps?
  • L’entreprise peut-elle fabriquer, acheter ou livrer les produits et services de manière consistante quelques soient les volumes, la période de l’année, la distance…?
  • Existe-t-il des étapes problématiques dans la chaîne d’approvisionnement?
  • Quel volume d’augmentation des ventes vos fournisseurs peuvent-ils gérer?
  • Quels changements devez-vous apporter pour faire face à l’augmentation de la demande?

2. La qualité de la livraison

Une fois les systèmes, les contrôles et les mesures en place pour résoudre les problèmes d’approvisionnement, l’étape suivante est le contrôle de la qualité. Impossible de fidéliser un client si vous ne pouvez pas livrer ce qu’il achète selon les standards auxquels il s’attend.

Voici un ensemble de questions qui vous aidera à trouver des lacunes cachées dans votre contrôle qualité.

  • Tenez-vous votre promesse à chaque livraison, indépendamment des conditions externes?
  • Perdez-vous des clients en raison de la faible qualité de vos produits et/ou services?
  • Dans quels domaines livrez-vous bien la marchandise et dans quels domaines avez-vous plus de difficulté? Existe-t-il un dénominateur commun?
  • Est-ce que vous surveillez les plaintes et commentaires des clients et y répondez?
  • Votre livraison correspond-elle aux attentes de vos clients? Sinon, que pouvez-vous améliorer?

3. La facilité d’achat

Une fois la question de votre chaîne d’approvisionnement et du contrôle de la qualité abordée, vous devez déterminer la facilité avec laquelle vos clients peuvent faire affaire avec vous, soit votre accessibilité. Trop d’entreprises font en sorte qu’il est trop difficile d’acheter chez elles. Elles placent les politiques avant le service et rendent les pratiques commerciales trop complexes. Mettez-vous dans les souliers de votre client, et non les vôtres quand vous faites cette analyse!

Appuyez-vous sur les questions suivantes pour l’évaluer:

  • Les politiques éloignent-elles les clients? Avez-vous beaucoup de documentations à remplir ou plusieurs niveaux d’approbation, de même que de longues périodes d’attente?
  • Êtes-vous facile à trouver? Est-ce que votre présence en ligne inciterait un client à acheter?
  • Est-ce que votre offre et les options disponibles sont bien claires?
  • Est-il facile pour les clients de payer et d’effectuer des transactions?
  • Quels sont vos protocoles de sécurité et de confidentialité et vous conformez-vous aux exigences de conformité e-commerce les plus récentes?
  • Quelle est votre politique de retour et de remboursement?
  • Est-il invitant pour vos clients de revenir?
  • Menez-vous des sondages sur les commentaires des clients? Que faites-vous de ces commentaires?
  • Appliquez-vous des règles de bon sens à vos politiques ou sont-elles excessivement et inutilement complexes?

4. Le service client

Une fois que vous vous sentez sûr d’être accessible, invitant et attrayant pour les clients, vous devez vous concentrer sur la maîtrise du service pour compléter le cycle de livraison et de distribution. Un produit de qualité combiné à un service client hors norme vous assurera une clientèle fidèle et des ambassadeurs.

Toujours en vous mettant dans les souliers du consommateur, examinez votre service client en vous posant les questions suivantes:

  • Votre personnel est-il correctement formé afin de satisfaire et de prendre soin de vos clients?
  • Comment vos employés gèrent-ils les clients difficiles et les conflits?
  • Quelles sont les standards de service auxquelles vous vous attendez? Est-ce que ces normes sont différentes de ce que votre client s’attend à recevoir?
  • À quels détails votre entreprise s’attarde-t-elle afin de ravir ses clients?
  • Qu’est-ce qui vous distingue de la concurrence en termes de service client?
  • Quelle est votre expérience client globale tout au long de vos interactions avec vos clients? Quelle impression durable faites-vous sur vos clients afin qu’ils répètent l’expérience?

Une fois que vous aurez un diagnostic global de ces quatre domaines, vous pourrez identifier et prioriser les opportunités à saisir afin d’améliorer vos systèmes de livraison et vos processus de distribution.

Afin de réduire la complexité d’une telle démarche, nous vous recommandons de découper l’initiative en petits projets (par produits, services, processus, …), cela sera plus digeste et vous amènera des gains plus rapidement pour éviter l’essoufflement pour vous et votre équipe. Vous pourriez avoir besoin d’un professionnel pour vous aider à concrétiser les stratégies dont vous avez besoin, de la même façon que vous feriez appel à un comptable pour des questions financières complexes. Il n’y a pas de meilleur moment pour envisager l’embauche d’un coach professionnel certifié pour vous aider à relever les défis auxquels votre entreprise est confrontée.

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